Gestione clienti: come riconoscere un cliente tossico
Nel mondo professionale di ognuno di noi, è inevitabile incontrare una varietà di clienti da gestire, ognuno con le proprie esigenze e personalità. Tuttavia, esiste una particolare categoria di essi che può avere un impatto estremamente negativo sul tuo benessere lavorativo: sto parlando della gestione dei clienti tossici. Sono sicuro sarà capitato anche a te di incontrarne qualcuno nel corso della tua carriera. Questi individui, attraverso comportamenti poco felici, richieste irragionevoli e atteggiamenti sprezzanti, riescono a prosciugare la nostra energia e a minare la motivazione che ci spinge a svolgere al meglio il nostro lavoro.
In questo articolo, esploreremo chi sono i clienti tossici, come riconoscerli e quali strategie possiamo adottare per gestirli. Scoprirai come la loro influenza possa arrivare a condizionare non solo la qualità del tuo lavoro, ma anche l’equilibrio psicofisico. Stabilire dei confini chiari e adottare tecniche di comunicazione efficaci per proteggere la serenità professionale è importante. Vediamo insieme come puoi agire.
Gestione clienti: tipi di clienti
Lavorare nel digital marketing è sicuramente una bellissima opportunità di crescita dove si conoscono tantissime realtà anche oltre oceano. Tuttavia, cercare di individuare il cliente tossico a volte non è così facile, ci sono però dei segnali per poter capire già da subito che qualcosa non è nelle tue corde. Di quali segnali parliamo? Te li svelo nei prossimi paragrafi.
Il cliente non rispettoso
Il primo tipo di cliente tossico che potresti incontrare è la persona irrispettosa. Un esempio tipico è quando sei impegnato in un corso di formazione fuori sede e questo cliente continua a tempestarti di messaggi nonostante tu l’abbia informato della tua indisponibilità, ignorando completamente il tuo avviso. Questo comportamento dimostra chiaramente una mancanza di rispetto nei tuoi confronti.
Un altro segnale di un cliente irrispettoso è quando ignora il tuo parere. Potresti aver partecipato a una chiamata su Zoom, essere in un gruppo o in una situazione in cui tu sei il vero esperto, ma il cliente non prende in considerazione ciò che dici. Ti è mai capitato?
Il terzo segnale di una persona irrispettosa è quando sminuisce il tuo lavoro. Questo non riguarda solo chi, come me, fa il Media Buyer, ma si estende a qualsiasi lavoro. Un esempio tipico è quando il cliente dice: “Tu con due click hai fatto quella cosa”, non riconoscendo così le tue competenze, il ragionamento dietro le tue decisioni e i tuoi investimenti in formazione.
Ti stai chiedendo quando guadagna un Media Buyer? Ecco un articolo dove spiego quanto dovresti farti pagare se sei un Media Buyer.
Un altro esempio di cliente irrispettoso è quando ti invia una correzione e pretende che tu la esegua immediatamente, come se il tuo unico compito fosse soddisfare le sue richieste, ignorando completamente l’esistenza di altri clienti.
Devi sapere che tutte queste caratteristiche contraddistinguono il cliente irrispettoso. A lungo termine, questo tipo di cliente può diventare estremamente logorante e dannoso per te. All’inizio potresti sorvolare su alcune cose, ma alla fine potresti iniziare a dubitare di te stesso e a credere alle sue opinioni. Questo non deve accadere! Se sei formato e competente nel tuo settore, queste voci non devono influenzarti. Non sottovalutare questi segnali perché possono mettere in discussione le tue certezze e avere ripercussioni importanti sul tuo lavoro. Impara a riconoscere questi comportamenti e a proteggerti. Ricorda, il rispetto nel lavoro è fondamentale!
La gestione del cliente arrogante
Non ci vorrà molto a riconoscere questo tipo di persona. Te ne accorgi subito: tende a trattarti da stupido, affermando che lui saprebbe fare meglio e che tu non sai fare nulla. Se ti imbatti in un cliente arrogante, la cosa migliore da fare è alzare il prezzo del tuo prodotto o servizio. Spesso, infatti, l’arroganza va di pari passo con l’ignoranza. Il cliente probabilmente non conosce davvero il tuo lavoro e non capisce cosa fai di preciso. Credimi, non vale la pena lavorare con questa tipologia di clienti e compromettere la propria autostima e serenità mentale.
Non voglio sembrare superficiale, e capisco che spesso si accettano lavori perché si ha bisogno di soldi, cosa che riguarda tutti noi. Il mio consiglio è di cercare di gestire il cliente terminando quel lavoro il più presto possibile. Subire arroganza ti fa sentire stupido, e nel lungo periodo questo è dannoso per il tuo business.
Mio cugggino
Chi non ha un cugino che fa le cose migliori di te? Ti è mai capitato di trovare il cliente che ti dicesse “si sei bravetto, ma mio cugino lo sa fare meglio”. Ecco un altro classico esempio di cliente tossico. Non importa quanto impegno e professionalità tu metta nel tuo lavoro, trova sempre il modo di sminuirlo con la famigerata frase: “Mio cugino l’avrebbe fatto meglio”. Questo tipo di cliente non solo mette in dubbio le tue competenze, ma cerca anche di farti sentire inadeguato confrontandoti con una figura spesso idealizzata. La presenza di un cliente così può demotivare e ostacolare la produttività, poiché tende a creare un ambiente di lavoro privo di riconoscimenti.
Quando il cliente decide il prezzo
Ci sono clienti che hanno l’abitudine di chiedere continuamente sconti, cercando di negoziare il prezzo a loro favore. Tuttavia, per essere percepito come un vero esperto nel tuo settore, è fondamentale che sia tu a stabilire il prezzo del tuo lavoro. Il cliente che insiste per fare lui il prezzo difficilmente cederà, portando a un continuo tira e molla che può minare la tua autorità e professionalità. Inoltre, spesso tutto ciò può tradursi in futuri ritardi nei pagamenti, senza una giustificazione valida. Mantenere la fermezza sui prezzi non solo rafforza la tua posizione, ma aiuta anche a selezionare una clientela che rispetta e valorizza il tuo lavoro, riducendo così il rischio di problematiche di gestione.
Quando il cliente modifica il tuo lavoro
La gestione di questa tipologia di cliente è altrettanto bizzarra. Non mi riferisco a quei piccoli cambiamenti, come la correzione di un errore di battitura o la modifica del colore di un pulsante di call to action, che sono parte normale del processo di revisione. Il vero problema si presenta quando, dopo aver consegnato un lavoro eccellente, il cliente decide di stravolgerlo completamente senza consultarti e lo pubblica a modo suo. Oppure, ti fa lavorare intensamente su un piano editoriale per poi cambiare idea all’ultimo minuto. Questi comportamenti non solo sminuiscono il tuo impegno e le tue competenze, ma possono anche compromettere la qualità del risultato finale e la coerenza del progetto.
Questi sono solo alcuni dei segnali che puoi riscontrare nella gestione dei tuoi clienti.
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Se invece il tuo obbiettivo è avviare una SMMA, ma non sai cosa chiedere ai clienti quando ti contattano per una consulenza di marketing, allora ti consiglio di leggere questo interessante articolo -> Consulenza marketing: cosa chiedere al cliente
L’importanza di lavorare con un cliente soddisfatto
Un cliente soddisfatto è il frutto di un impegno costante, professionalità, rispetto reciproco e una comunicazione trasparente. Quando riesci a capire e superare le aspettative del cliente, getti le basi per una collaborazione duratura e produttiva. Come spiego anche nel mio libro, un cliente soddisfatto non solo riconosce il valore di ciò che fai, ma parla di te positivamente anche con altri. Ciò rappresenta la migliore forma di pubblicità per la tua attività e contribuisce in modo significativo alla tua reputazione e al successo professionale.
Viceversa, gestire clienti che sminuiscono il tuo lavoro, insistono su sconti irragionevoli o stravolgono il tuo operato senza preavviso può essere estremamente sfidante. Ti consiglio di stabilire fin da subito limiti chiari per mantenere la tua posizione professionale come esperto nel tuo settore. Solo così potrai proteggere la qualità del tuo lavoro e la tua motivazione, assicurandoti di collaborare con clienti che rispettano e apprezzano veramente il tuo impegno. Creare un ambiente di lavoro positivo e rispettoso è di importante.