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Scritto da Ale Lorenzi il
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Cosa fare quando perdi un cliente

Perdere un cliente è un momento di sconforto per ogni imprenditore, soprattutto se hai impiegato molto tempo e fatica per acquisire quei clienti. Eppure, nonostante tutto l’impegno dato, a volte è inevitabile.
Che tu sia un consulente di Digital Marketing o che tu abbia un’azienda locale quando perdi un cliente entri automaticamente in una situazione molto delicata che devi saper gestire. Ricorda però che succede a tutti, nessuno è escluso. I momenti di “up e di down” ci saranno sempre, sia nella vita che nel lavoro. Saper creare una mentalità vincente è fondamentale.

Perdere un cliente è fisiologico

Quando perdi un cliente è normale sentirsi un po’ instabili, perché spesso proprio quel cliente ti dava determinate sicurezze sia economiche che lavorative. Ma non solo, a volte anche gratificazioni  o opportunità per imparare e migliorarti ogni giorno di più.
Anche il lato affettivo non è da sottovalutare. C’è chi si affeziona a determinati clienti e concludere una collaborazione può significare perdere quel rapporto dove ci si sentiva frequentemente. Anche nel mio lavoro da Media Buyer succede.
Come detto prima però, può accadere di perdere un cliente, fa parte dell’essere imprenditore, ma ti dirò di più! È una cosa che devi tenere in considerazione all’interno del tuo business perché nulla è per sempre.
Chiunque (indistintamente) prima o poi dovrà affrontare questa situazione delicata. Ciò non significa che il tuo business sta andando male, ci potrebbero essere altre dinamiche che si celano dietro alla decisione del cliente.

Quando perdi un cliente è sempre colpa tua?

Se ti stai chiedendo se quel cliente è stato perso per colpa tua la risposta è dipende.
La prima azione da fare, dopo aver preso consapevolezza che è una cosa fisiologica all’interno di un business, è fare chiarezza mentale.
Analizza quello che è successo per capire in maniera oggettiva se la perdita del cliente è dovuta a un tuo errore, del cliente stesso o causata da forze esterne.
Potrebbe essere colpa tua perché, per esempio, non sei riuscito a svolgere il lavoro chiesto oppure non hai rispettato i tempi previsti. Viceversa la colpa potrebbe ricadere sul cliente perché non riesce a fornirti i materiali da te richiesti per eseguire un determinato lavoro. Ad esempio se sei un grafico e hai bisogno di specifiche foto del tuo cliente per creare le locandine dell’evento che sta organizzando, ma egli non riesce a fare le foto e consegnartele in tempo, la colpa non è sicuramente tua. Ci sono poi cause di forza maggiore dove nessuno ha colpa. Generalmente son causate da eventi esterni che portano all’annullamento del lavoro.

Perdere un cliente & crescita personale

Capire su chi o cosa ricade la colpa è fondamentale ed ora ti spiego perché.

  • Se è colpa tua significa che c’è qualcosa che puoi migliorare. Questa è una cosa assolutamente positiva. La perdita del cliente ti porterà a fare un’analisi che probabilmente non avresti mai considerato o fatto, tenendo così nascoste alcune lacune.
    Potresti ad esempio capire di non riuscire a gestire più di un certo numero di clienti, oppure prometti delle aspettative che non sei in grado di mantenere. Grazie ad un’attenta analisi puoi scoprire se ci sono delle lacune da colmare o degli elementi da migliorare.
  • Se non è colpa tua, ma del tuo cliente potresti scoprire altrettante cose interessanti. Come ad esempio capire che questa è la tipologia di clienti che non vuoi. Tra poco approfondiremo meglio questo argomento.
  • Se è causata da una forza maggiore, probabilmente non puoi farci nulla perché ciò non dipende da te o dal tuo cliente. Tuttavia è importante analizzare anche questo contesto.

Un cliente che se ne va non è sempre un problema: scopri perché

Nonostante possa spaventare, toglierti sicurezze o darti dispiacere, devi capire che un cliente che se ne va può trasformarsi anche in un’opportunità positiva. Avrai infatti più tempo per cercare e creare occasioni lavorative nuove e stimolanti. Oppure investire in nuove competenze da sviluppare. In parole semplici ciò significa avere più spazio per qualcos’altro.
Con il tempo imparerai a capire anche un’altra cosa molto importante ovvero che devi essere tu a scegliere i tuoi clienti.
Se perdi un cliente non abbatterti, ma lavora sulla situazione facendo un’analisi e individuando le cause per migliorarti ogni giorno di più. La cosa fondamentale è adottare un mindset di ferro, ora più che mai.
Ricordati: tutti i business vivono questa situazione prima o poi, nessuno è escluso.

3 cose da fare quando perdi un cliente per colpa tua

Quando un cliente non è rimasto soddisfatto del tuo lavoro e decide di non usufruire più del tuo prodotto o servizio, è dura accettarlo. Tuttavia devi sapere che ci sono delle risorse importanti che puoi imparare e che si possono trasformare in un’ esperienza non del tutto negativa.
Ecco 3 cose da fare se perdi un cliente.

1. Evita le discussioni

Come visto poco fa se perdi un cliente inaspettatamente è naturale avere come prima reazione sconforto, paura, ma può succedere anche di provare di primo impulso un po’ di nervoso dopo tutto l’impegno messo e magari non riconosciuto.

Ricordati che discutere con il tuo cliente riguardo la sua scelta, non è mai una buona mossa, soprattutto se è fermamente convinto.
Per cui non rispondere d’impulso, ma respira e prenditi del tempo.

Cosa fare quando perdi un cliente

2. Chiedi un feedback ai clienti persi

Potrebbe risultare molto utile per te e per il tuo business creare una modulo da inviare ai tuoi clienti chiedendo loro il perché di tale scelta. Ricorda di trasmettere un messaggio positivo con domande brevi e cordiali dove il cliente capisca che si tratta solo di un mezzo per poterti migliorare sempre più.
Analizza con cura ogni risposta, sono sicuro che scoprirai importanti informazioni utili per migliorare te stesso ed il tuo business.
Questa è un’altra delle cose utili da fare se perdi un cliente.

Ovviamente ci sarà sempre qualcuno che risponderà in maniera irrazionale, soprattutto se si tratta di un cliente scontento, ma ascoltalo lo stesso e analizza la situazione nel suo complesso.

3. Se modifichi qualcosa in base ai loro feedback comunicaglielo

Chiedere un feedback ad un cliente che va via ha sempre il suo lato positivo. Non solo per scoprire eventuali lacune, ma perché se un giorno decidessi di seguire uno dei suoi suggerimenti, modificando qualcosa all’interno della tua azienda, la cosa che dovresti fare è proprio quella di inviare un aggiornamento per far sapere a quel cliente le importanti novità apportate. Si ricorderà probabilmente di quel giudizio dato tempo addietro. Potrebbe essere un ottimo modo per fargli capire che hai apprezzato la sua opinione e che stai cercando di migliorarti sempre di più.

D’ora in poi sono sicuro che se ti capita di perdere un cliente non cadrai nello sconforto, ma saprai gestire con prontezza questa situazione. Ricordati di imparare a sviluppare una mentalità vincente per il tuo business; a tal proposito ti consiglio di guardare il video che ho registrato sul mio canale YouTube in cui affronto proprio questa tematica.

Ciao, sono Ale Lorenzi e mi occupo di Media Buying. Sono un professionista che supporta il cliente nella gestione delle azioni di digital marketing.

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